临近3.15 公布洛阳市2016十大典型投诉案例

七大投诉热点

2016年，洛阳市工商局12315执法网络共受理消费者咨询、投诉、举报54725起，其中受理咨询40530起，投诉12902起，举报1293起。受理投诉案件中，商品消费类投诉5657起，服务消费类投诉7245起，挽回经济损失580.3万元;受理举报案件中，办结率为100%，案值188.48万元。

按照类别分析，商品消费类投诉占总投诉量的43.85%，其中交通工具、服装鞋帽、家用电器投诉一直排在前列，属于消费者维权的重难点。交通工具类投诉问题集中在商家未及时提供汽车合格证、订金问题和商家不能按合同约定提供商品;服装鞋帽投诉问题集中在产品质量不合格、瑕疵产品退货难;家用电器投诉问题集中在质量不过关等。

服务消费类投诉占投诉总量的56.15%，其中美容美发洗浴服务、餐饮住宿服务、文化娱乐体育服务、制作保养修理服务投诉为服务消费类投诉前四位，成为服务类投诉问题的焦点。美容美发洗浴服务问题集中在因店面转让无法使用;餐饮住宿服务问题集中在预付卡无法正常使用;文化娱乐体育服务问题集中在预约的服务不能按时提供;制作保养修理服务问题集中在售后更换配件时以旧换新等。

十大典型案例

案例一：房屋质量有瑕疵，逾期交房赔损失

孙先生于2012年4月在河南东方置地有限公司“东方今典”购买商品房一套。因开发商不能提供“住房质量保证书”，孙先生拒绝收房。2015年11月被开发商告知需缴纳3年物业费。经调解，东方置地公司赔偿孙先生逾期三年交房的违约金1.5万元，同时修缮好房屋。

河南南云律师事务所魏红旗：本案因房屋质量有问题，孙先生有权拒绝收房，房地产公司有义务承担房屋修复责任直至房屋质量验收合格，并承担逾期交房的法律责任。

案例二：贪小利购净水机，售后服务遇难题

2016年5月，广东优瑞环保科技有限公司在高新区举行净水器试用活动，以4580元的价格招收试用用户，并赠送空气净化器。31名试用者试用过程中发现净化的水异味很大，却联系不上经销商。经调解，厂家同意为每户退款3580元。

河南洛太律师事务所杜鹏：这是典型的以会销模式进行销售产品的案件。商家利用消费者贪图小便宜的心理及对产品的无知诱使其购买的行为实不可取，因产品出现质量问题，经销商和生产商要承担赔偿责任。

案例三：购物促销陷阱多，公平交易履承诺

2016年5月，黄女士在洛龙区升达木地板经销店选购地板，店员称交100元即可参加100元抵500元活动，交过款后，店员又说再交1000元可参与更多优惠活动。黄女士在实际消费时发现商家承诺并没兑现。经调解，该店为黄女士退款1100元。

河南广泉律师事务所周丽娜：商家未按当初承诺减额系违约，后又以单方面解释减轻自身责任，有失公平原则，应按照约定履行其承诺或者办理退款。

案例四：商家踢皮球，举证倒置解诉求

2016年10月，杨女士在西工区博西电器商行订购西门子冰箱一台，使用过程中发现噪声大的问题。售后服务人员上门服务三次都未解决问题，随后将问题推到检测部门。经调解，该商行为杨女士办理退货手续。

河南大进律师事务所高晓军：《消法》相关规定，消费者自接受商品或服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。本案中，无法解决噪音现象，应由商家提供举证责任，并按规定承担换货退货责任。

案例五：网络购物有风险，电商直通来维权

2016年5月，高女士在淘宝网站购买价值254元的亚麻连衣裙，收货后发现衣服缝接处有多处脱丝破损，商家不予退货，后台自动确认收货后无法通过淘宝客服投诉。经调解，高女士所购服装吊牌合格证执行标准已被国家标准化委员会禁止使用，服装涉嫌不合格商品。商家为消费者全额退款，并赔偿三倍损失共计1016元。

河南诚然律师事务所郭胜利：本案中，网店销售不符合国家标准的商品，构成对消费者的欺诈，应按照欺诈行为进行赔偿。

案例六：交钱却不能提车，违约需承担责任

2016年11月，牛女士在洛阳硕睿汽车销售有限公司订购一辆车，并缴纳2万元定金，向商家提供相关手续做车贷分期，商家承诺月底提车。当月28日商家告知车贷未通过，不能提车。29日又被告知车辆合格证没回来不能提车。牛女士要求解除合同发生争议。经调解，商家为消费者办理退定手续。

河南广文律师事务所郭亚哲：本案中，商家没有汽车合格证，且未在合同约定时间内交车，属于违约行为，应承担违约责任。

案例七：家装合同不兑现，消协帮忙联系退钱

2016年2月29日，张女士与洛阳九创装饰工程有限公司签订装修合同，并预交2.1万元。装修开工前，施工方未完全按照合同约定内容施工，之前承诺不予兑现。张女士要求解除合同遭拒。

经调解，该公司为张女士办理退款手续。

河南先为律师事务所乔丽娟：本案中，该公司不按合同施工，频繁让消费者补差价，设计不停变更等侵害消费者权益的行为，暴露了公司诚信意识的缺失，消费者有权解除合同。

旅游合同不明晰，“订金”纠纷很闹心

案例八

2016年4月，张女士与父母3人在河南省中国国际旅行社有限责任公司洛阳分社报名参加日本7日游，并缴纳订金6000元。其间父母突发疾病导致无法出行(退4000元订金)，5月4日，张女士签协议时因缴纳旅游保证金一事又引发矛盾，遂要求解除合同。

经调解，消费者缴纳的是订金而非定金，商家扣除已发生的签证费，为消费者退款1000元。

河南安多律师事务所平艳玲：“订金”不具备“定金”所具有的担保性质，可视为“预付款”。本案中，消费者提出退订时，应当合理扣除相关费用后退款。

案例九

购物券里藏猫腻，理性消费需牢记

案例十

2016年4月，谢先生在洛阳市西工区尚品生活家纺店办理500元购物券两张，但在消费时被告知两张购物券不能同时使用，也不找零。

经调解，该店同意消费者同时使用两张购物券。

河南君友律师事务所陶然：本案中，该店利用购物券背面“使用须知”单方面约定不找零，不累计使用，限制了消费者的权利，加重了消费者负担，应视为无效。

酒店洗浴摔伤，管理不善要赔偿

2016年5月，孟女士入住西工区迷你时代主题酒店，因浴室没有防滑垫，在淋浴时孟女士不慎摔倒，酒店人员支付医药费377.5元。孟女士提出索赔时遭拒。

经调解，该酒店补偿消费者1000元。

河南蓝锐律师事务所白德营：本案中，酒店安全设施不到位，应承担相应责任。